SATISFACCIÓN CON EL SOPORTE TÉCNICO

                     SATISFACCIÓN CON EL SOPORTE TÉCNICO

DEFINICIÓN: El nivel del estado de animo de una persona que resulta de de comprar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

INCLUYE 4 ELEMENTOS:
1-EXPECTATIVA 
2-EXPERIENCIA 
3-SATISFACCIÓN 
4-LEALTAD

1-- EXPECTATIVA: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

2--EXPERIENCIA: Es la impresion percibida por el cliente, debido a la interfaccion de este con cualquier elemento del negocio del negocio durante el proceso de compra.

3--SATISFACCIÓN: Es el grado de diferencia entre las expectativas previas y la percepción que tiene el individuo de los resultados del intercambio.

4--LEALTAD: Es una promesa del individuo referida a su comportamiento que conllevara la probabilidad de realizar compras futuras o reduce la posibilidad de cambio a otra marca o proveedor del servicio. 


GRADO DE SATISFACCIÓN

CLIENTES COMPLACIDOS: Son aquellas que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

CLIENTE SATISFECHO: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.

CLIENTE INSATISFECHO: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empres, el producto o el servicio por debajo de sus expectativas. 




¿POR QUE CREES QUE ES IMPORTANTE QUE SE OFREZCA UN SERVICIO AL CLIENTE DE EXCELENCIA? 
R=  Para que sea un buen trabajo y  que el cliente se  sienta satisfecho con el trabajo realizado.





REGLAMENTO QUE CONSIDERA IMPORTANTE PARA BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

1- Tener amabilidad y respeto hacia el cliente.
2- Tener paciencia.
3- Dar atención total sin distracciones. 
4- Demostrar energía y cordialidad.
5- No hacer esperar al cliente, saludar de inmediato.
6- Ser natural, no actuar falso.
7- No interrumpir al cliente cuando habla.
8- Sea agente del cliente.
9- Algunas veces ajuste las reglas.
10- Hacer que los 50 segundos cuenten.



6 RAZONES POR EL CUAL SE DA UN MAL SERVICIO EN ALGUNAS EMPRESAS

1- Hacen esperar al cliente demasiado.
2- Actúan muy falso.
3- Hace muchas distracciones cuando esta con el cliente.
4- No demuestra cordialidad
5- No le demuestra atención al cliente.
6- No cuida su persona.




¿CONSIDERAS QUE SEA NECESARIO LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO TÉCNICO?¿PORQUE?
R= Si, para que vean si en realidad vale la pena ese servicio técnico.




ELABORAR UN CUESTIONARIO EN LINEA

Encuesta de soporte técnico para el cliente.

BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO (CUESTIONARIO)

1- ¿ PARA QUE SIRVE UNA BITÁCORA DE MANTENIMIENTO ?

  R=   Se considera un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. En casos más exactos estos registros concentran procesos y experiencias de experimentos.Su organización es cronológica, por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados

2-  MENCIONA LA IMPORTANCIA DE LAS BITÁCORAS EN EL MOMENTO DE PROPORCIONAR SOPORTE A DISTANCIA Y PRESENCIAL 
     R= 
SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL

Va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador especializado.

Para ello es necesario saber que se debe hacer al momento de brindar un servicio personalmente.

v El técnico debe ser amable y atender a cualquier necesidad del cliente.

v Actuar de una manera profesional y respetuosa.

v Sorprender al cliente de una manera inesperada como la rapidez en que lo atienden.

v El cliente es primero ante todo.

 SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

}  El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto.

La ventaja seria para el cliente ya que puede consultar cualquier problema desde la comodidad de su casa o cualquier otro lugar, sin embargo, el técnico puede que tenga problemas para reconocer la falla.

Se puede dar a través de teléfono, correo electrónico, chats o faxes.  Pero la manera mas común es a través del teléfono. Para ello de igual manera  tenemos que saber que hacer al momento de contestar el teléfono:

v Saber preguntar

v Saber escuchar

v Saber interpretar

v Utilizar formas de cortesía como “por favor” y “gracias”

 

Son infinidades de cosas que debemos y no debes de hacer al brindar soporte a través del teléfono ya que podría ser la diferencia del cliente.

3- ¿ QUE ELEMENTOS DEBE CONTENER? 
    R= 
1-Nombre del usuario.

2-Fecha de evaluación del reporte.

3-Nombre del destinatario.

4-Fecha y hora en que ocurrió el daño o la perdida.

5-Descripción de lo ocurrido.

6-Datos del dispositivo periférico.

7-Datos generales.

8-Diagnósticos.

9-Observaciones.

10-Nombres y firmas del responsable.

11-Nombres y firmas  de la persona que reporta.

4- ¿ QUE DATOS NECESITARÍA SABER PARA REPARAR UN EQUIPO DE COMPUTO ?
     R= 

• Restaurar el PC para reinstalar Windows y conservar tus archivos y ajustes personales. La restauración también conserva las aplicaciones que venían con el equipo y las que hubieras instalado desde Microsoft Store. 
• Restablecer el equipo para reinstalar Windows, pero eliminando los archivos, la configuración y las aplicaciones, excepto las aplicaciones que vinieran con el equipo. 
• Restaurar el equipo para deshacer los cambios realizados recientemente en el sistema.

5- ¿ SERA NECESARIO RECOGER LOS DATOS DEL CLIENTE ?
     R= SI, por que soy muy necesarios para la bitácora

6- ¿ SE DEBE ESPECIFICAR LA PROBLEMÁTICA   Y LA SOLUCIÓN DEL EQUIPO ?
    R= SI, por que se debe saber la problemática que tenia y su solución

7= ¿ LA FECHA DE RECEPCIÓN Y ENTREGA DEBERÍAN DE IR  EN LA BITÁCORA ?
     R= SI, porque es parte que debe llevar la bitácora

8- ¿ QUIEN FIRMA LA BITÁCORA ? 
     R=  Los responsables de la ejecución de la obra o del proyecto

9- ¿ SE TIENE QUE ESPECIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL EQUIPO?
    R= SI, porque tiene que ver como fue echo el problema






1-  BITÁCORA DE SOPORTE  A DISTANCIA HARDWARE ( LE FALLA EL DISCO DURO ) 

SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA (LINK)

2- BITÁCORA A SOPORTE PRESENCIAL SOFTWARE ( LA PC ESTA LENTA)

SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL (LINK)

SIMULACION DE SOPORTE TECNICO

RESUMEN.

EN ESTE TEMA SE HABLA DE DOS TIPOS DE PROBLEMAS:  "SE PONE LENTA LA PC" Y "FALLAS EN EL DISCO DURO"QUE SE RESOLVERÁ POR MEDIO DE SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL Y SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA.

Y POR ULTIMO SIMULAREMOS SER EL    CLIENTE Y EL TÉCNICO Y APLICAREMOS LAS REGLAS DE CORTESÍA.

1-¿CUAL FUE EL PROBLEMA QUE RESOLVISTE O SIMULASTE?

R=se pone la pc y falla al disco duro

2-¿QUE TIPO DE PROBLEMA FUE?¿HARDWARE O SOFTWARE?
R= fue de los dos

3-¿EN QUE NIVEL DE SOPORTE TÉCNICO SE ENCUENTRA DICHO PROBLEMA?
R= El primero fue 1 y el segundo el 3

4-¿APLICASTE REGLAS DE CORTESÍA Y APLICASTE UNA HABILIDAD?
R= si, amabilidad, paciencia y respeto

5-¿CUAL FUE TU EXPERIENCIA GENERAL AL REALIZAR EL EJERCICIO?
R= 

6-¿se resolvió EFICIENTEMENTE EL PROBLEMA?
R= si, por que se pudo arreglar los problemas que tenían.







SIMULACIÓN PRESENCIAL  (SOFTWARE)

                              LA PC ESTA LENTA



CLIENTE: Hola muy buenos días...
TÉCNICO EN SOPORTE: Hola muy buenos días, en que podemos ayudarlo?
CLIENTE: Venia a ver si podría arreglar un problema que tiene mi computadora
TÉCNICO EN SOPORTE:A ver dígame que problema tiene!!
CLIENTE: Mi computadora últimamente estos días a estado muy lenta, tarda demasiando asta en prender y pues venia a ver si podía ayudarme con ese problema
TÉCNICO EN SOPORTE: Muy bien, creo tener la solución
Una de la solución seria: Eliminarle juegos y programas que ya no use o ¿utiliza todos?
CLIENTE: Si, no tengo juegos, y los programas que tengo los utilizo todos...
TÉCNICO EN SOPORTE: Otra solución seria:
Que le agregaría mas memoria Ram o liberar espacio en el disco
CLIENTE: Haga lo que sea necesario
TÉCNICO EN SOPORTE: Ok, si gusta dejármela hoy y mañana la recogería, pasaría por ella  a la 1
CLIENTE: Muy bien, paso mañana gracias...
TÉCNICO EN SOPORTE: OK
                                                                DÍA SIGUIENTE
CLIENTE: Hola buenos días, venia a ver si si pudo arreglar mi computadora?
TÉCNICO EN SOPORTE: Hola, si ya se la tengo lista, el problema que tenia es que le hacia falta liberar espacio al disco
CLIENTE: Excelente, muchas gracias ¿cuanto seria?
TÉCNICO EN SOPORTE: De nada, serian $100 no fue tanto el problema
CLIENTE: Muy bien, gracias-
TÉCNICO EN SOPORTE: De nada, estamos para servirle.








SIMULACIÓN A DISTANCIA (HARDWARE)
                                         LE FALLA EL DISCO DURO

CLIENTE: (llama) Hola buenas tardes
TÉCNICO EN SOPORTE: (contesta) Hola muy buenas tardes ( en que podemos ayudarlo)
CLIENTE: Llamaba para ver si podía ayudarme a arreglar un problema sobre mi computadora!!
TÉCNICO EN SOPORTE: A ver dígame que problema tiene su computadora
CLIENTE: Le esta fallando el disco duro
TÉCNICO EN SOPORTE: o ya, le diré unas soluciones y usted va haciendo lo que le valla indicando esta bien?
CLIENTE: Si esta bien
TÉCNICO EN SOPORTE: Primero que nada, as la instalación y actualializacion de un programa de antivirus.
CLIENTE: Ya
TÉCNICO EN SOPORTE: Luego asegúrate de que este proveyendo suficiente enfriamiento al disco duro
CLIENTE: listo!!!!
TÉCNICO EN SOPORTE: No mejora nada?
CLIENTE: No
TÉCNICO EN SOPORTE: Entonces los mas recomendable es cambiarle el disco duro
CLIENTE: Bueno mas o menos como cuanto me saldría cambiarlo?
TÉCNICO EN SOPORTE: Pues mire varían los precios depende la calidad del disco, igual si gusta venir aquí a la oficina y le ayudamos...
CLIENTE: Muy bien, en estos días voy, muchas gracias-
TÉCNICO EN SOPORTE: Lo esperamos, estamos para servirle.

MAPAS MENTALES

MAPAS MENTALES 

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