SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

Aéreo: es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema detectado.

Auxiliar: es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.

Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.

En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente.

Asistencia telefónica: este es el más común, es el que mayormente ponen en práctica las empresas, este se puede hacer en el nivel 1 y 2. Ya que el nivel 3 solo se puede dar por medio de un técnico de manera presencial.

Vídeo llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se  puede usar el Skype.

ASISTENCIA REMOTA

ASISTENCIA REMOTA

La asistencia remota consiste en una intervención técnica a distancia sobre un ordenador. El único requisito es que éste ordenador pueda conectarse a Internet. El técnico realiza la reparación o configuración desde sus instalaciones, que pueden estar a miles de kilómetros, tomando el control total del ordenador del cliente. La seguridad y privacidad están garantizadas por las características del soporte técnico.




https://drive.google.com/file/d/1aVmFcgaxNGisrTVA6HrFsVZ6vqVOqqDa/view?usp=sharing


TEAM VIEWER

TeamViewer es un software informático “privado” de fácil acceso, que permite conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores




https://drive.google.com/file/d/1U_mTA3IpE-Ykf3go_I8OgnaUHx_nWbGu/view?usp=sharing





Cuestionario.


https://drive.google.com/file/d/1UdyzDJwZDMnFsh_irI5hk2giSglm4RFJ/view?usp=drivesdk

EXAMEN DE SELECCIÓN DE ECXEL

DIAGRAMAS DE FLUJO

3 DIAGRAMAS DE FLUJO GRATUITOS

ThinkComposer

ThinkComposer es una herramienta para profesionales. Además de los diagramas de flujo, puede manejar modelos de negocios, diagramas de clase, árboles genealógicos, líneas de tiempo, diagramas de casos de uso y más. Es un poco excesivo para uno o dos gráficos de vez en cuando, pero es una opción inteligente si maneja los diagramas de flujo de forma diaria o semanal.

 Pencil Project

Pencil Project es una aplicación antigua que cayó en desgracia debido a una larga pausa de desarrollo, pero las cosas se recuperaron en 2015 y la versión 3.0.0 se lanzó en 2017. Todo es moderno y actualizado, lo que lo convierte en un excelente elección para cualquier persona que necesite diagramas rápidos y simples con una curva de aprendizaje mínima.

yEd Graph Editor

yEd Graph Editor es una excelente herramienta actualizada para diagramas de flujo, diagramas, árboles, gráficos de red y más. Puede descargar la aplicación como un archivo JAR (que requiere Java en su sistema) o un EXE (que incluye un instalador de Java)

                        3 DIAGRAMAS DE FLUJO DE FLUJO DE PAGA 

Gliffy

es un software para diagramas a través de una aplicación HTML5 basada en la nube. Se utiliza para crear diagramas UML, planos de planta, diagramas de Venn, diagramas de flujo y varios otros tipos de diagramas en línea. Los usuarios pueden compartir y editar diagramas de Gliffy en tiempo real.

DrawAnywhere

es una herramienta online desarrollada en flash para la creación y modificación de diagramas, aunque la posibilidad de colaboración colectiva queda para más adelante, ya que está en desarrollo.

CACOO 

Cacoo es una app que sirve, en pocas palabras, para crear y desarrollar diagramas UML online, esquemas y prototipados de pantallas sin necesidad de instalar o descargar ningún otro software, lo cual lo hace prácticamente único. Además, permite trabajar en equipo con solo sincronizar varios dispositivos de forma simultánea. Por su parte, dispone de un sistema de seguridad que hace posible recuperar los archivos perdidos en cualquier momento y se sincroniza cómodamente con Google Drive.

CUESTIONARIO https://drive.google.com/file/d/1mjTpGkDb2H3AMHlvk6B2cmHMFZEVTJRg/view?usp=sharing


Este cuestionario es un repaso sobre lo que vimos en el primer parcial.

SATISFACCIÓN CON EL SOPORTE TÉCNICO

                     SATISFACCIÓN CON EL SOPORTE TÉCNICO

DEFINICIÓN: El nivel del estado de animo de una persona que resulta de de comprar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.

INCLUYE 4 ELEMENTOS:
1-EXPECTATIVA 
2-EXPERIENCIA 
3-SATISFACCIÓN 
4-LEALTAD

1-- EXPECTATIVA: Son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo.

2--EXPERIENCIA: Es la impresion percibida por el cliente, debido a la interfaccion de este con cualquier elemento del negocio del negocio durante el proceso de compra.

3--SATISFACCIÓN: Es el grado de diferencia entre las expectativas previas y la percepción que tiene el individuo de los resultados del intercambio.

4--LEALTAD: Es una promesa del individuo referida a su comportamiento que conllevara la probabilidad de realizar compras futuras o reduce la posibilidad de cambio a otra marca o proveedor del servicio. 


GRADO DE SATISFACCIÓN

CLIENTES COMPLACIDOS: Son aquellas que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

CLIENTE SATISFECHO: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas.

CLIENTE INSATISFECHO: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empres, el producto o el servicio por debajo de sus expectativas. 




¿POR QUE CREES QUE ES IMPORTANTE QUE SE OFREZCA UN SERVICIO AL CLIENTE DE EXCELENCIA? 
R=  Para que sea un buen trabajo y  que el cliente se  sienta satisfecho con el trabajo realizado.





REGLAMENTO QUE CONSIDERA IMPORTANTE PARA BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

1- Tener amabilidad y respeto hacia el cliente.
2- Tener paciencia.
3- Dar atención total sin distracciones. 
4- Demostrar energía y cordialidad.
5- No hacer esperar al cliente, saludar de inmediato.
6- Ser natural, no actuar falso.
7- No interrumpir al cliente cuando habla.
8- Sea agente del cliente.
9- Algunas veces ajuste las reglas.
10- Hacer que los 50 segundos cuenten.



6 RAZONES POR EL CUAL SE DA UN MAL SERVICIO EN ALGUNAS EMPRESAS

1- Hacen esperar al cliente demasiado.
2- Actúan muy falso.
3- Hace muchas distracciones cuando esta con el cliente.
4- No demuestra cordialidad
5- No le demuestra atención al cliente.
6- No cuida su persona.




¿CONSIDERAS QUE SEA NECESARIO LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO TÉCNICO?¿PORQUE?
R= Si, para que vean si en realidad vale la pena ese servicio técnico.




ELABORAR UN CUESTIONARIO EN LINEA

Encuesta de soporte técnico para el cliente.

BITÁCORA DE SOPORTE TÉCNICO (CUESTIONARIO)

1- ¿ PARA QUE SIRVE UNA BITÁCORA DE MANTENIMIENTO ?

  R=   Se considera un cuaderno o publicación que permite llevar un registro escrito de diversas acciones. En casos más exactos estos registros concentran procesos y experiencias de experimentos.Su organización es cronológica, por lo que facilita la revisión de los contenidos anotados

2-  MENCIONA LA IMPORTANCIA DE LAS BITÁCORAS EN EL MOMENTO DE PROPORCIONAR SOPORTE A DISTANCIA Y PRESENCIAL 
     R= 
SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL

Va dirigido a aquellas actividades que requieren la presencia de un operador especializado.

Para ello es necesario saber que se debe hacer al momento de brindar un servicio personalmente.

v El técnico debe ser amable y atender a cualquier necesidad del cliente.

v Actuar de una manera profesional y respetuosa.

v Sorprender al cliente de una manera inesperada como la rapidez en que lo atienden.

v El cliente es primero ante todo.

 SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

}  El soporte técnico a distancia consiste en una asistencia para ayudar al usuario a resolver cualquier tipo de problema con su computadora a través de largas distancias por medio de muchos tipos de contacto.

La ventaja seria para el cliente ya que puede consultar cualquier problema desde la comodidad de su casa o cualquier otro lugar, sin embargo, el técnico puede que tenga problemas para reconocer la falla.

Se puede dar a través de teléfono, correo electrónico, chats o faxes.  Pero la manera mas común es a través del teléfono. Para ello de igual manera  tenemos que saber que hacer al momento de contestar el teléfono:

v Saber preguntar

v Saber escuchar

v Saber interpretar

v Utilizar formas de cortesía como “por favor” y “gracias”

 

Son infinidades de cosas que debemos y no debes de hacer al brindar soporte a través del teléfono ya que podría ser la diferencia del cliente.

3- ¿ QUE ELEMENTOS DEBE CONTENER? 
    R= 
1-Nombre del usuario.

2-Fecha de evaluación del reporte.

3-Nombre del destinatario.

4-Fecha y hora en que ocurrió el daño o la perdida.

5-Descripción de lo ocurrido.

6-Datos del dispositivo periférico.

7-Datos generales.

8-Diagnósticos.

9-Observaciones.

10-Nombres y firmas del responsable.

11-Nombres y firmas  de la persona que reporta.

4- ¿ QUE DATOS NECESITARÍA SABER PARA REPARAR UN EQUIPO DE COMPUTO ?
     R= 

• Restaurar el PC para reinstalar Windows y conservar tus archivos y ajustes personales. La restauración también conserva las aplicaciones que venían con el equipo y las que hubieras instalado desde Microsoft Store. 
• Restablecer el equipo para reinstalar Windows, pero eliminando los archivos, la configuración y las aplicaciones, excepto las aplicaciones que vinieran con el equipo. 
• Restaurar el equipo para deshacer los cambios realizados recientemente en el sistema.

5- ¿ SERA NECESARIO RECOGER LOS DATOS DEL CLIENTE ?
     R= SI, por que soy muy necesarios para la bitácora

6- ¿ SE DEBE ESPECIFICAR LA PROBLEMÁTICA   Y LA SOLUCIÓN DEL EQUIPO ?
    R= SI, por que se debe saber la problemática que tenia y su solución

7= ¿ LA FECHA DE RECEPCIÓN Y ENTREGA DEBERÍAN DE IR  EN LA BITÁCORA ?
     R= SI, porque es parte que debe llevar la bitácora

8- ¿ QUIEN FIRMA LA BITÁCORA ? 
     R=  Los responsables de la ejecución de la obra o del proyecto

9- ¿ SE TIENE QUE ESPECIFICAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL EQUIPO?
    R= SI, porque tiene que ver como fue echo el problema






1-  BITÁCORA DE SOPORTE  A DISTANCIA HARDWARE ( LE FALLA EL DISCO DURO ) 

SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA (LINK)

2- BITÁCORA A SOPORTE PRESENCIAL SOFTWARE ( LA PC ESTA LENTA)

SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL (LINK)

SIMULACION DE SOPORTE TECNICO

RESUMEN.

EN ESTE TEMA SE HABLA DE DOS TIPOS DE PROBLEMAS:  "SE PONE LENTA LA PC" Y "FALLAS EN EL DISCO DURO"QUE SE RESOLVERÁ POR MEDIO DE SOPORTE TÉCNICO PRESENCIAL Y SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA.

Y POR ULTIMO SIMULAREMOS SER EL    CLIENTE Y EL TÉCNICO Y APLICAREMOS LAS REGLAS DE CORTESÍA.

1-¿CUAL FUE EL PROBLEMA QUE RESOLVISTE O SIMULASTE?

R=se pone la pc y falla al disco duro

2-¿QUE TIPO DE PROBLEMA FUE?¿HARDWARE O SOFTWARE?
R= fue de los dos

3-¿EN QUE NIVEL DE SOPORTE TÉCNICO SE ENCUENTRA DICHO PROBLEMA?
R= El primero fue 1 y el segundo el 3

4-¿APLICASTE REGLAS DE CORTESÍA Y APLICASTE UNA HABILIDAD?
R= si, amabilidad, paciencia y respeto

5-¿CUAL FUE TU EXPERIENCIA GENERAL AL REALIZAR EL EJERCICIO?
R= 

6-¿se resolvió EFICIENTEMENTE EL PROBLEMA?
R= si, por que se pudo arreglar los problemas que tenían.







SIMULACIÓN PRESENCIAL  (SOFTWARE)

                              LA PC ESTA LENTA



CLIENTE: Hola muy buenos días...
TÉCNICO EN SOPORTE: Hola muy buenos días, en que podemos ayudarlo?
CLIENTE: Venia a ver si podría arreglar un problema que tiene mi computadora
TÉCNICO EN SOPORTE:A ver dígame que problema tiene!!
CLIENTE: Mi computadora últimamente estos días a estado muy lenta, tarda demasiando asta en prender y pues venia a ver si podía ayudarme con ese problema
TÉCNICO EN SOPORTE: Muy bien, creo tener la solución
Una de la solución seria: Eliminarle juegos y programas que ya no use o ¿utiliza todos?
CLIENTE: Si, no tengo juegos, y los programas que tengo los utilizo todos...
TÉCNICO EN SOPORTE: Otra solución seria:
Que le agregaría mas memoria Ram o liberar espacio en el disco
CLIENTE: Haga lo que sea necesario
TÉCNICO EN SOPORTE: Ok, si gusta dejármela hoy y mañana la recogería, pasaría por ella  a la 1
CLIENTE: Muy bien, paso mañana gracias...
TÉCNICO EN SOPORTE: OK
                                                                DÍA SIGUIENTE
CLIENTE: Hola buenos días, venia a ver si si pudo arreglar mi computadora?
TÉCNICO EN SOPORTE: Hola, si ya se la tengo lista, el problema que tenia es que le hacia falta liberar espacio al disco
CLIENTE: Excelente, muchas gracias ¿cuanto seria?
TÉCNICO EN SOPORTE: De nada, serian $100 no fue tanto el problema
CLIENTE: Muy bien, gracias-
TÉCNICO EN SOPORTE: De nada, estamos para servirle.








SIMULACIÓN A DISTANCIA (HARDWARE)
                                         LE FALLA EL DISCO DURO

CLIENTE: (llama) Hola buenas tardes
TÉCNICO EN SOPORTE: (contesta) Hola muy buenas tardes ( en que podemos ayudarlo)
CLIENTE: Llamaba para ver si podía ayudarme a arreglar un problema sobre mi computadora!!
TÉCNICO EN SOPORTE: A ver dígame que problema tiene su computadora
CLIENTE: Le esta fallando el disco duro
TÉCNICO EN SOPORTE: o ya, le diré unas soluciones y usted va haciendo lo que le valla indicando esta bien?
CLIENTE: Si esta bien
TÉCNICO EN SOPORTE: Primero que nada, as la instalación y actualializacion de un programa de antivirus.
CLIENTE: Ya
TÉCNICO EN SOPORTE: Luego asegúrate de que este proveyendo suficiente enfriamiento al disco duro
CLIENTE: listo!!!!
TÉCNICO EN SOPORTE: No mejora nada?
CLIENTE: No
TÉCNICO EN SOPORTE: Entonces los mas recomendable es cambiarle el disco duro
CLIENTE: Bueno mas o menos como cuanto me saldría cambiarlo?
TÉCNICO EN SOPORTE: Pues mire varían los precios depende la calidad del disco, igual si gusta venir aquí a la oficina y le ayudamos...
CLIENTE: Muy bien, en estos días voy, muchas gracias-
TÉCNICO EN SOPORTE: Lo esperamos, estamos para servirle.

MAPAS MENTALES

MAPAS MENTALES 

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